Beneficios que puede aportar el Social CRM a su empresa.

El éxito de las redes sociales ha obligado a replantearse a muchas organizaciones el modo que tenían de relacionarse con sus clientes. De mirar este tipo de herramientas o plataformas de comunicación con escepticismo, muchas de ellas, han pasado a su adopción con entusiasmo. Pero estas conversaciones sociales no sólo se quedan en el área del social media, sino que se pueden utilizar junto con otras herramientas. Un ejemplo es lo que se ha dado en llamar el social CRM, que puede aportar importantes beneficios a tu empresa.

No sólo se trata de incorporar las redes sociales como un canal de comunicación más, sino integrarlas en las herramientas que tenemos para la gestión de los clientes. El CRM tiene que incorporar estos nuevos canales de comunicación como una forma más de estar al lado de nuestros clientes, de contactar con ellos y acompañarlos en su toma de decisiones. El social CRM aportaría a la empresa una visión de 360º sobre sus clientes, algo que hasta ahora no tenían de forma tan completa.

¿Qué es el social CRM?

La definición más conocida de Social CRM es la difundida por el autor y experto en CRM, Paul Greenberg, que describe el Social CRM como:

Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocios, apoyándose en una plataforma tecnológica, reglas de negocio, flujos de trabajo, procesos y características sociales, diseñado para involucrar al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. Es la respuesta de la empresa a la propiedad del cliente sobre la conversación en las redes sociales.

La conversación pertenece al cliente, donde el hecho de que la conversación sea multidirecional y los diferentes clientes puedan hablar entre ellos lo cambia todo. Ahora la empresa ya no puede dirigir la comunicación, sino que es el cliente el que deja mensajes en redes sociales de la empresa, menciones o comunicaciones públicas que tiene que saber tratar de forma adecuada. Esto nos puede ayudar a mejorar la productividad comercial de nuestro CRM si sabemos utilizarlo adecuadamente.

Beneficios del social CRM para la empresa

La integración de este ecosistema social con nuestra herramienta de gestión de clientes en todo lo que tiene que ver con los procesos de negocio. Un ejemplo, nuestro departamento de ventas puede utilizar los datos de estos medios sociales para encontrar información de clientes potenciales y también para mantener una comunicación con los clientes actuales. Pero también para detectar tendencias de mercado que luego se pueden pasar o ayudar a tomar decisiones a los departamentos de producción, por ejemplo. También otras herramientas de gestión se pueden beneficiar de la información social.

Dentro de nuestra tarea de acompañamiento de nuestros clientes las redes sociales son un medio de contacto más, quizás algo menos informal, que podemos utilizar en combinación con otros como el correo electrónico, una llamada telefónica o una reunión para tratar alguna inquietud o necesidad de nuestro cliente. Es importante que estos contactos en las redes sociales queden reflejados en nuestro CRM para luego poder analizar y extraer datos que nos ayuden a detectar sus necesidades.

El departamento de atención al cliente también puede ayudar a responder con mayor rapidez las sugerencias de los clientes, reconduciendo la conversación y logrando transformar a un cliente descontento en un cliente satisfecho con el trato recibido. La rapidez e inmediatez de las redes sociales ayuda mucho a prevenir posibles problemas de crisis de reputación online, que muchas veces se producen por un mal tratamiento de las quejas de un cliente.

Porque una rama muy importante del social CRM tiene que ver con la analítica , con el data mining y la integración de los datos que podemos extraer de las redes sociales para ayudar a complementar la visión que tenemos de nuestros clientes, obtener patrones y ayudarnos a segmentar de forma adecuada las ofertas hasta llegar a una mayor personalización. Estas interacciones tan personalizadas tienen en la escalabilidad su principal reto.

El social CRM pone al cliente, a las personas, en el centro de la estrategia de la empresa. Nos ayuda a lograr el “engagement” entre estos clientes y la empresa, gracias a la cercanía de las redes sociales que permiten crear esos lazos emocionales que muchas veces de otras formas es mucho más complicado de generar.

Este compromiso entre empresa y personas muchas veces es complicado de medir, pero se pueden tener en cuenta otras métricas para comprobar el éxito de nuestra estrategia en el social CRM. Datos de las métricas de las redes sociales combinadas con las de ventas o marketing. La generación de leads, la transformación de estos contactos en oportunidades o en ventas son algunas de los datos que se pueden ver impulsados por la incorporación del social CRM.

En general el social CRM a nivel global nos facilita una visión de las tendencias de consumo de nuestros clientes potenciales, seguir las conversaciones que hay en la red y obtener una mejor lectura de la audiencia y sus gustos. A nivel cliente nos permite un trato mucho más personal y cercano, que ayude a crear esta empatía entre cliente y empresa que nos ayude a fidelizarlo de forma adecuada.