Qué es un CRM y qué puede hacer por su empresa

El éxito o el fracaso de una empresa lo determina principalmente el departamento de servicio de atención al cliente. Es imprescindible llevar una adecuada gestión de los clientes o clientes potenciales y para ello es preferible contar con una herramienta como el CRM.

Qué es un CRM

Un CRM es un software destinado a administrar la relación con los clientes y posibles clientes que debe estar totalmente integrado en los diferentes procesos de la empresa, indiferentemente del tipo y tamaño.

Gestionar la relación con el cliente significa analizar todas las interacciones y los datos obtenidos a lo largo del ciclo de vida del cliente o, lo que es lo mismo, realizar un seguimiento de todo lo relacionado con ese cliente.

Debemos enmarcar el CRM como una herramienta para monitorizar todas las relaciones comerciales, unificando todo el proceso: operaciones, agenda y estrategia de ventas. Además, es importante tener en cuenta que estas aplicaciones van más allá, también nos brinda la posibilidad de controlar nuestras relaciones con proveedores, comerciales y con el equipo de marketing.

En Gestiona Business Solutions implantamos los servicios CRM de Sage y Aqua eSolutions. 

¿Qué puede hacer un CRM por su empresa?

Una vez que ya sabemos qué es un CRM podemos ver cómo usarlo y qué ofrecerá a su empresa. Cuando hablamos de CRM, hablamos de herramientas escalables, es decir, capaces de adaptarse al crecimiento y las necesidades de cada compañía. Debemos configurarlo para que ayude a mejorar los procesos de la empresa.

Las funcionalidades más importantes que nos pueden ofrecer son:

• Unificar toda la información de los clientes y leads en una única base de datos. Muchas empresas utilizan hojas de excel, agendas u otros software en las que almacenan únicamente los datos más básicos del cliente. Hacer esto es no hacer prácticamente nada. Imaginemos que un cliente nos solicitó un servicio de asesoría hace 2 años y nos llama para solicitarnos otro. Es prácticamente imposible que nos acordemos de lo que hicimos por él. En el CRM tendríamos todo esa información al alcance de nuestra mano.

• Agenda individual y conjunta. Registramos todas las acciones realizadas con clientes y clientes potenciales: llamadas, eventos, tareas, emails, contactos… Todo queda registrado en un único lugar. Sabremos quién y cuándo ha realizado cada acción, lo que nos permite hacer un completo seguimiento de la trazabilidad del proceso de ventas.

• Segmentación de clientes. Personalización de los campos que necesitemos dentro del CRM para segmentar los datos en función de nuestros intereses. Por ejemplo: si vamos a hacer una ruta comercial me interesará segmentar a mis clientes por su localización geográfica, si vamos a sacar al mercado un producto destinado a grandes empresas me interesará segmentar por número de empleados o por facturación.

• Campañas. Sean del tipo que sean, serán dirigidas exactamente a prospectos que es muy posible que estén interesados en los servicios que ofrecemos, ahorrando así tiempo y recursos económicos. Además podremos medir exactamente la incidencia y los resultados de cada campaña para saber si nos interesa más o menos cada tipo de campaña en función de cada tipo de cliente.

• Atención al cliente superior. Cuando atendemos a un cliente registramos lo sucedido en el CRM, de tal manera que si el cliente vuelve y el empleado que lo atendió no se encuentra en ese momento disponible pueda recibir una atención personalizada en función de lo que ya sabemos de él: qué producto o servicio adquirió, cuando lo hizo, las incidencias que ocurrieron desde entonces, etc.

• De duplicación de datos. Configuraremos el CRM para que cuando un contacto aparece por duplicado se unifique según los criterios que indiquemos. 

• Incremento de consumo de los clientes. Al conocer cómo interactúan los clientes con nosotros  podremos predecir sus acciones y anticiparnos en función de sus hábitos y sus gustos.

• Fidelización de clientes. Tendremos datos de todas las campañas que hagamos. Si, por ejemplo, hacemos una campaña de mailing, sabremos quién ha abierto el correo, quien lo ha contestado o quien lo ha ignorado. Podemos centrarnos en los clientes a los que realmente les interesa lo que ofrecemos, personalizando tanto como sea posible las campañas.

• Análisis de datos. Miles de datos útiles almacenados en un sólo lugar; estadísticas, comportamiento y respuesta de empleados y clientes. Nos permite encontrar a los mejores empleados y premiarlos e identificar las improductividades para atajarlas. Asimismo, nos permite centrarnos en los mejores clientes: cuáles nos dejan más margen, cuáles nos pagan al día…

Elegir un CRM

En función del tamaño y las necesidades de su empresa habrá que considerar qué CRM se adapta más a sus necesidades. Desde Gestiona destacamos tres requisitos básicos que un CRM debe cumplir:

• Escalabilidad: La herramienta crece conforme lo hace la empresa.

• Personalización: La herramienta es configurable para adaptarse a las necesidades de la empresa. Debe ser posible añadir o quitar módulos, campos, funcionalidades según nuestras necesidades. Asimismo es importante poder realizar desarrollos para ampliar el software e implementar un ERP que se acomode a nuestros procesos de negocio si fuera necesario integrar todos los procesos de la empresa.

• Cloud: La herramienta es accesible desde cualquier equipo. Hoy en día casi cualquier empresa necesita un mínimo de movilidad, tanto comercial como en cualquiera de sus procesos.

En definitivia, tener una herramienta CRM le permitirá mejorar su servicio de atención al cliente y ofrecer una imagen más positiva y personalizada a sus clientes actuales y a los potenciales.